News: Entdecken Sie die Medical Guidance Platform

Über PZU Zdrowie

PZU Zdrowie ist einer der drei größten privaten polnischen Gesundheitsdienstleister. Das Leistungsportfolio umfasst die Bereiche Versicherung, Abonnements und gebührenpflichtige Services sowohl für Einzelpersonen als auch für Firmenkunden.

  • 130 medizinische Einrichtungen
  • mehr als 2.000 Gesundheitseinrichtungen von Partnern in 600 Städten in Polen
  • 2,5 Millionen Kund:innen nutzen Produkte von PZU Zdrowie

PZU ZDROWIE CALL-CENTER

Über 500

medizinische und nicht-medizinische Callcenter-Berater:innen

2,4 Millionen

eingehende Anrufe im Jahr 2019 mit bis zu 15.000 Anrufen pro Tag

30 Sekunden

durchschnittliche Wartezeit bis zum Beratungsgespräch

Die wichtigsten Herausforderungen für PZU Zdrowie

Erfüllen von Patientenerwartungen

  • Die wachsende Nachfrage an Gesundheitsleistungen bedienen in Zeiten von Personalmangel und steigenden Versorgungskosten.
  • Patient:innen erwarten hochwertige Gesundheitsleistungen, die zeit-sensitiv erbracht werden.

Qualitätssteigerung

  • Patient:innen erhalten die passende Versorgung, unnötige Besuche unterschiedlicher Fachärzt:innen werden vermieden.
  • Service-Center-Mitarbeiter:innen im medizinischen und nicht-medizinischen Bereich werden bei der Triagierung von Patient:innen unterstützt, damit diese einer passenden Versorgung zugeführt werden können.

Kontinuierliche Innovation

  • Das Gesundheitswesen wird neu definiert mithilfe innovativer, patientenorientierter Lösungen wie etwa Telemedizin und Direkt-Chats mit Ärzt:innen.

Die Lösung: Call Center Triage von Infermedica

Diese Lösung ist ein leistungsstarkes, cloud-basiertes Tool, das künstliche Intelligenz nutzt, um für jeden Patienten und jede Patientin zuverlässig und kosteneffizient den richtigen Versorgungsweg zu identifizieren. Die Lösung erlaubt die Anpassung der Triage-Logik und des Gesprächsprotokolls. So kann sie in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden, etwa im Call-Center und in der Notaufnahme.

Das Ziel unserer Call Center Triage:

  • Unterstützung von Call-Center-Mitarbeiter:innen bei einer präzisen Symptomebewertung von Patient:innen
  • Vermeiden unnötiger Arzttermine dank Empfehlung der am besten geeigneten Gesundheitsservices
  • Ersetzen persönlicher Arztbesuche durch Telekonsultationen
  • Schnelle Identifizierung dringender Fälle
  • Standardisierung von Triage-Gesprächen

Call Center Triage im täglichen Einsatz

Seit die Platform von Infermedica perfekt an die Anforderungen von PZU und seinen Patient:innen angepasst wurde, ist die Lösungein integraler Bestandteil der Terminbuchung über die Helpline von PZU Zdrowie geworden.

Der optimierte Patientenprozess besteht aus sieben einfachen Schritten:

Ergebnisse und Vorteile der Zusammenarbeit für PZU Zdrowie

Einsparungen

Im Jahr 2019 konnte PZU Zdrowie mithilfe unserer Call-Center-Triage37% aller Patient:innen mit gesundheitlichen Beschwerden durch Telemedizin helfen, ohne dass persönliche Besuche bei Allgemeinärzt:innen oder Fachärzt:innen erforderlich waren. Die präzise Triagierung und Symptomebewertung verhalf Patient:innen zur passenden Versorgung und sparte PZU Zdrowie unnötige Kosten ein.

37 %

der Patient:innen mit gesundheitlichen Problemen wurden telemedizinisch versorgt.

33 %

der Patient:innen, die einen persönlichen Arztbesuch wünschten, stimmten zunächst einer Telekonsultation zu.

50 %

der Patient:innen, die eine Notaufnahme aufsuchen wollten, änderten ihre Meinung.

28 %

der Patient:innen, die eine Notaufnahme aufsuchen wollten, entschieden sich stattdessen für eine Telekonsultation.

Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit hat zugenommen, seitdem Patient:innen bei jedem Schritt unterstützt werden und eine individuelle Beratung zur angemessenen Versorgung erhalten. Eine medizinisch passgenaue Beratung erfordert häufig nur einen Telefonanruf. Statt ihre Symptome selbst im Internet zu recherchieren und sich dabei durch unzuverlässige Quellen verunsichern zu lassen, erhalten Patient:innen zeitnah eine optimale Versorgung.

Verfahren

Mit Hilfe der Call Center Triage konnte PZU Zdrowie das Interview-Verfahren standardisieren und die Beratung von Patient:innen besser koordinieren. Dies erhöhte nicht nur die Servicequalität des Call-Centers, die Lösung erwies sich auch als hilfreich für die Mitarbeiter:innen. Bei einer Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit erhielt die Call Center Triage im Durchschnitt 2,98 von 3 möglichen Punkten.

Daten

Dank der anonym erfassten Daten zu Triage-Stufen und potenziellen Krankheiten ist PZU Zdrowie in der Lage, den Anforderungen verschiedener Patientensegmente besser gerecht zu werden und auf Basis dieser Einblicke spezifische Gesundheitsprodukte zu entwickeln.

Bei 1 von 8

Patient:innen wurde eine einfache Erkältung diagnostiziert

20 %

neu auftretender gesundheitlicher Probleme waren orthopädischer Natur, davon ging ein Drittel auf Rückenschmerzen zurück

Bei Frauen

waren gastroenterologische Beschwerden 30% seltener als bei Männern

Innovation

Die Einführung neuer, patientenorientierter, innovativer Lösungen ist eines der Hauptziele von PZU Zdrowie. Dank dieser Strategie konnte das Unternehmen seinen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Marktteilnehmern ausbauen und wird dies auch in Zukunft tun.

2 Monate

von der Unterzeichnung des Vertrags bis zum offiziellen Start

9 Monate

Dauer der erfolgreichen Pilotphase

3 Jahre

erfolgreiche Zusammenarbeit

Lassen Sie uns Ihre Herausforderungen gemeinsam besprechen

Füllen Sie das untenstehende Formular aus, um sich mit unserem Expertenteam über die Implementierung digitaler Primärversorgungslösungen zu unterhalten. Finden Sie den richtigen Weg zur Kostensenkung und Verbesserung der Patientenerfahrung mit unserer KI-gesteuerten digitalen Plattform.

Sie können Ihre Einwilligung jederzeit widerrufen. Die Daten aus dem Formular werden nur zu dem Zweck verwendet, der in den angekreuzten Feldern angegeben ist. Der Verantwortliche für die Datenverarbeitung ist Infermedica Sp. z o.o. (Plac Solny 14/3, 50-062 Wrocław, Polen, office@infermedica.com). Weitere Informationen zur Datenverarbeitung finden Sie in unserer Datenschutzerklärung oder bei unserem Datenschutzbeauftragten (dpo@infermedica.com).