PZU Zdrowie: 37 % aller Patient:innen mithilfe KI-basierter Technologie an Telekonsultationen weitervermittelt
PZU Zdrowie, einer der größten privaten Gesundheitsdienstleister in Polen, baut sein medizinisches Netzwerk und sein Dienstleistungsportfolio immer weiter mit innovativen, patientenorientierten Lösungen aus. Unsere Call-Center-Triage-Lösung, die auf künstlicher Intelligenz basiert, unterstützt sowohl medizinisch als auch nicht medizinisch ausgebildete Mitarbeiter:innen bei der Ersteinschätzung medizinischer Beschwerden. Ziel ist eine optimale Versorgung der Patient:innen. 37 % der Patient:innen mit neu aufgetretenen Gesundheitsproblemen konnte PZU Zdrowie im Jahr 2019 an eine telemedizinische Beratung weitervermitteln.
Art
Privates Gesundheitsunternehmen
Ort
Polen
Produkt
Über PZU Zdrowie
PZU Zdrowie ist einer der drei größten privaten polnischen Gesundheitsdienstleister. Das Leistungsportfolio umfasst die Bereiche Versicherung, Abonnements und gebührenpflichtige Services sowohl für Einzelpersonen als auch für Firmenkunden.
- 130 medizinische Einrichtungen
- mehr als 2.000 Gesundheitseinrichtungen von Partnern in 600 Städten in Polen
- 2,5 Millionen Kund:innen nutzen Produkte von PZU Zdrowie
PZU ZDROWIE CALL-CENTER
Über 500
medizinische und nicht-medizinische Callcenter-Berater:innen
2,4 Millionen
eingehende Anrufe im Jahr 2019 mit bis zu 15.000 Anrufen pro Tag
30 Sekunden
durchschnittliche Wartezeit bis zum Beratungsgespräch
Die wichtigsten Herausforderungen für PZU Zdrowie
Erfüllen von Patientenerwartungen
- Die wachsende Nachfrage an Gesundheitsleistungen bedienen in Zeiten von Personalmangel und steigenden Versorgungskosten.
- Patient:innen erwarten hochwertige Gesundheitsleistungen, die zeit-sensitiv erbracht werden.
Qualitätssteigerung
- Patient:innen erhalten die passende Versorgung, unnötige Besuche unterschiedlicher Fachärzt:innen werden vermieden.
- Service-Center-Mitarbeiter:innen im medizinischen und nicht-medizinischen Bereich werden bei der Triagierung von Patient:innen unterstützt, damit diese einer passenden Versorgung zugeführt werden können.
Kontinuierliche Innovation
- Das Gesundheitswesen wird neu definiert mithilfe innovativer, patientenorientierter Lösungen wie etwa Telemedizin und Direkt-Chats mit Ärzt:innen.
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Die Lösung: Call Center Triage von Infermedica
Diese Lösung ist ein leistungsstarkes, cloud-basiertes Tool, das künstliche Intelligenz nutzt, um für jeden Patienten und jede Patientin zuverlässig und kosteneffizient den richtigen Versorgungsweg zu identifizieren. Die Lösung erlaubt die Anpassung der Triage-Logik und des Gesprächsprotokolls. So kann sie in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden, etwa im Call-Center und in der Notaufnahme.
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Das Ziel unserer Call Center Triage:
- Unterstützung von Call-Center-Mitarbeiter:innen bei einer präzisen Symptomebewertung von Patient:innen
- Vermeiden unnötiger Arzttermine dank Empfehlung der am besten geeigneten Gesundheitsservices
- Ersetzen persönlicher Arztbesuche durch Telekonsultationen
- Schnelle Identifizierung dringender Fälle
- Standardisierung von Triage-Gesprächen
Call Center Triage im täglichen Einsatz
Seit die Platform von Infermedica perfekt an die Anforderungen von PZU und seinen Patient:innen angepasst wurde, ist die Lösungein integraler Bestandteil der Terminbuchung über die Helpline von PZU Zdrowie geworden.
Der optimierte Patientenprozess besteht aus sieben einfachen Schritten:
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Gesprächsbeginn
Patient:innen rufen die Helpline von PZU Zdrowie an, um einen Arzttermin zu vereinbaren.
Kategorisierung
Call-Center-Mitarbeiter:innen triagieren Patient:innen gemäß ihrer gesundheitlichen Beschwerden und schließen dabei die folgenden beispielhaften Fälle aus:
- Bestimmte Medizin-Bereiche: Pädiatrie, Urologie, Obstetrik und Gynäkologie, Stomatologie
- Kontrollbesuche
- Folgerezepte
- Gespräche zu Testergebnissen
Hauptsymptome
Die Patient:innen machen Angaben zu Symptomen, Risikofaktoren und chronischen Erkrankungen. Die Servicecenter-Mitarbeiter:innen geben diese Informationen in das KI-System ein.
Anamnese
Anhand der eingegebenen Informationen wählt das KI-basierte Modul von Infermedica individuelle Fragen aus, die den Patient:innen von Service-Mitarbeiter:innen gestellt werden.
Warnzeichen
Bei besonders schweren Symptomen wird die Triagierung sofort unterbrochen. Die Mitarbeiter:innen weisen die Patient:innen darauf hin, dass möglicherweise eine sofortige Notfallversorgung erforderlich ist.
Anamnese
Die Anamnese-Ergebnisse enthalten Versorgungsempfehlungen, darunter die am besten geeignete Art und Stufe der medizinischen Versorgung: Telekonsultation, ambulante Versorgung, Facharzttermin oder Notfallversorgung.
Terminbuchung
Mit den Anamnese-Ergebnissen können Patient:innen eine selbstbestimmte Entscheidung bei der Buchung eines Arzttermins treffen.
Ergebnisse und Vorteile der Zusammenarbeit für PZU Zdrowie
Einsparungen
Im Jahr 2019 konnte PZU Zdrowie mithilfe unserer Call-Center-Triage37% aller Patient:innen mit gesundheitlichen Beschwerden durch Telemedizin helfen, ohne dass persönliche Besuche bei Allgemeinärzt:innen oder Fachärzt:innen erforderlich waren. Die präzise Triagierung und Symptomebewertung verhalf Patient:innen zur passenden Versorgung und sparte PZU Zdrowie unnötige Kosten ein.
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37 %
der Patient:innen mit gesundheitlichen Problemen wurden telemedizinisch versorgt.
33 %
der Patient:innen, die einen persönlichen Arztbesuch wünschten, stimmten zunächst einer Telekonsultation zu.
50 %
der Patient:innen, die eine Notaufnahme aufsuchen wollten, änderten ihre Meinung.
28 %
der Patient:innen, die eine Notaufnahme aufsuchen wollten, entschieden sich stattdessen für eine Telekonsultation.
Patientenzufriedenheit
Die Patientenzufriedenheit hat zugenommen, seitdem Patient:innen bei jedem Schritt unterstützt werden und eine individuelle Beratung zur angemessenen Versorgung erhalten. Eine medizinisch passgenaue Beratung erfordert häufig nur einen Telefonanruf. Statt ihre Symptome selbst im Internet zu recherchieren und sich dabei durch unzuverlässige Quellen verunsichern zu lassen, erhalten Patient:innen zeitnah eine optimale Versorgung.
Verfahren
Mit Hilfe der Call Center Triage konnte PZU Zdrowie das Interview-Verfahren standardisieren und die Beratung von Patient:innen besser koordinieren. Dies erhöhte nicht nur die Servicequalität des Call-Centers, die Lösung erwies sich auch als hilfreich für die Mitarbeiter:innen. Bei einer Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit erhielt die Call Center Triage im Durchschnitt 2,98 von 3 möglichen Punkten.
Daten
Dank der anonym erfassten Daten zu Triage-Stufen und potenziellen Krankheiten ist PZU Zdrowie in der Lage, den Anforderungen verschiedener Patientensegmente besser gerecht zu werden und auf Basis dieser Einblicke spezifische Gesundheitsprodukte zu entwickeln.
Bei 1 von 8
Patient:innen wurde eine einfache Erkältung diagnostiziert
20 %
neu auftretender gesundheitlicher Probleme waren orthopädischer Natur, davon ging ein Drittel auf Rückenschmerzen zurück
Bei Frauen
waren gastroenterologische Beschwerden 30% seltener als bei Männern
Innovation
Die Einführung neuer, patientenorientierter, innovativer Lösungen ist eines der Hauptziele von PZU Zdrowie. Dank dieser Strategie konnte das Unternehmen seinen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Marktteilnehmern ausbauen und wird dies auch in Zukunft tun.
Das sagt PZU Zdrowie
Von der Unterzeichnung des Vertrags bis zum Start der Call Center Triage dauerte es etwa zwei Monate. Im Rahmen der Implementierung erarbeiteten die Teams von Infermedica und PZU Zdrowie gemeinsam die maßgeschneiderte Triage-Logik und individuelle Gesprächsskripte. Unser Hauptziel bestand darin, die Call-Center-Abläufe bei der Triagierung von Patient:innen für medizinische und nicht-medizinisch ausgebildete Mitarbeiter zu standardisieren und das Telemedizin-Angebot unter unseren Patient:innen bekannt zu machen.
Wir beschlossen, zunächst in einer neunmonatigen Pilotphase zu prüfen, ob das Servicecenter in dem Maße von dem Tool profitieren würde, wie wir es erwarteten. Wir waren sowohl mit dem Ergebnis der Pilotphase außerordentlich zufrieden als auch mit der Qualität unserer Zusammenarbeit mit Infermedica. Die Call Center Triage von Infermedica setzen wir seit der Pilotierung ein. Zudem haben wir noch ein weiteres Produkt von Infermedica – den Symptom Checker – in unserem Patientenportal eingeführt. Inzwischen arbeiten unsere Unternehmen seit fast drei Jahren erfolgreich zusammen.
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2 Monate
von der Unterzeichnung des Vertrags bis zum offiziellen Start
9 Monate
Dauer der erfolgreichen Pilotphase
3 Jahre
erfolgreiche Zusammenarbeit
Entdecken Sie die Möglichkeiten klinisch validierter KI
Kontaktieren Sie uns für eine Demo und um zu erfahren, wie unsere Lösungen Ihnen helfen können Ihre Ziele zu erreichen.
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