Médis und Infermedica: KI-gestützte Call-Center-Triage-Lösung hilft, unnötige Besuche der Notaufnahme zu vermeiden
Médis, einer der drei größten privaten Krankenversicherer Portugals, setzt die Call Center Triage von Infermedica im klinischen Servicecenter ein. Dank der Partnerschaft mit Infermedica konnte Médis das Benutzererlebnis für Kund:innen und Pflegekräfte optimieren und Betriebsabläufe vereinfachen. Gleichzeitig verbesserte die Zusammenarbeit die Leistung von Infermedicas KI-Tool. Durch die Implementierung wurde das Triagierungsverfahren verfeinert; unnötige Besuche der Notaufnahme und unnötige Arzttermine werden dadurch vermieden.
Art
Privates Gesundheitsunternehmen
Ort
Portugal
Produkt
Über Médis
Médis besteht seit über 20 Jahren und gehört zur Holdinggesellschaft Grupo Ageas Portugal. Zur Ergänzung seiner Krankenversicherungssparte bietet Médis seinen Kund:innen dank moderner Technologie persönlich zugeschnittene und innovative Zusatzdienste an.
Médis versteht es als seinen Auftrag, Kund:innen durch seinen Personal Health Service® eine herausragende, relevante Kundenerfahrung zu bieten. Kund:innen steht ein umfassendes Netz medizinischer Einrichtungen zur Verfügung, die Telemedizin und Online-Konsultationen in eine qualitativ hochwertige medizinische Versorgung integrieren.
- 800.000 Patient:innen
- 13.000 Ärzt:innen
- 100 Krankenhäuser
- 750 Apotheken
- 1.000 Gesundheits- und Wellness-Partnerschaften
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Die wichtigsten Herausforderungen
Médis
Médis versteht sich in erster Linie als persönlicher Gesundheitspartner seiner Kund:innen. Seit der Gründung vor über 20 Jahren werden Triage-Dienstleistungen zu Patientenbeschwerden angeboten. Bei der Umsetzung einer moderneren Lösung für die Triage-Prozesse waren zwei zentrale Herausforderungen zu bewältigen.
1. Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und Effizienz
Die vorherige Lösung im Médis-Servicecenter war zwar zuverlässig und klinisch robust, kam nach fast zwei Jahrzehnten im Einsatz jedoch langsam in die Jahre. Dadurch war es bisweilen schwierig bis unmöglich, das System an die Anforderungen seiner Anwender:innen, der Pflegekräfte im Médis-Servicecenter, anzupassen. Von der Verbesserung der Benutzererfahrung versprach sich Médis eine intensivere Nutzung des Tools durch die Mitarbeiter:innen.
2. Anpassung der klinischen Inhalte und Empfehlungen
Die Triage-Lösung, die Médis vorher im Einsatz hatte, basierte auf so genannten Entscheidungsbäumen – also einer vordefinierten Struktur. Das verkomplizierte das Aktualisieren von klinischen Inhalten und Empfehlungen. Da sich das verfügbare medizinische Wissen ständig ändert, ist es für eine klinische Triage-Lösung unerlässlich, dass sich Anpassungen möglichst einfach und nahtlos vornehmen lassen.
Infermedica
Infermedica will Benutzer:innen bei der bestmöglichen Versorgung unterstützen. Das Team arbeitet stetig daran, die Triage- und Empfehlungsfunktionen seiner KI-Plattform zu perfektionieren. Infermedica entwickelt laufend neue Funktionen und passt seine Produkte an die Anforderungen seiner Kund:innen an, die damit breitere Patientengruppen unterstützen können.
1. Kontinuierliche Verbesserung der Algorithmen
Die Lösung von Infermedica basiert auf maschinellem Lernen. Das bedeutet, dass die Algorithmen sich mit der Zeit selbst optimieren. Die Unterstützung durch Médis, einen starken Partner mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung, verbesserte zusätzlich die Triage- und Empfehlungsfunktionen der KI. Davon profitierten beide Partner.
2. Erfüllung der Call-Center-Anforderungen
Vor der Partnerschaft mit Médis kam die Lösung von Infermedica schwerpunktmäßig als Symptom-Checker für Patient:innen zum Einsatz. Durch die Zusammenarbeit verstand das Entwicklerteam Abläufe in der Telemedizin besser. Es entwickelte Zusatzfunktionen und passte die Plattform an die Bedürfnisse medizinischer Call-Center an.
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Die Lösung: Call Center Triage von Infermedica
Die Lösung von Infermedica ist ein leistungsstarkes, cloud-basiertes Tool, das künstliche Intelligenz nutzt, um den medizinischen und nicht-medizinischen Beratern zu helfen, die Kunden zu einer angemessenen und kosteneffizienten Versorgung zu führen. Die Plattform erlaubt die Anpassung der Triage-Logik und des Gesprächsprotokolls. So kann sie in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden, etwa im Call-Center und in der Notaufnahme. Da Call Center Triage in Zusammenarbeit mit medizinischen Experten entwickelt wurde, sind die Ergebnisse und Empfehlungen verlässlich.
Das Ziel unserer Call Center Triage:
- Unterstützung von Call-Center-Mitarbeiter:innen bei einer präzisen Ersteinschätzung und Vordiagnose von Patient:innen
- Vermeiden unnötiger Besuche der Notaufnahme und persönlicher Arzttermine dank Empfehlung der am besten geeigneten Versorgung
- Schnelle Identifizierung dringender Fälle
- Standardisierung von Triage-Gesprächen
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Call Center Triage im Praxiseinsatz
Im Rahmen der Partnerschaft zwischen Médis und Infermedica wurde eine neue Lösung für das Médis Clinical Contact Center entwickelt und implementiert. Diese Lösung basiert auf KI und maschinellem Lernen. Sie unterstützt Pflegekräfte von Médis über das gesamte Triage-Verfahren hinweg, von der Symptomerfassung bis hin zu klinischen Empfehlungen.
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Eingehender Anruf
Kund:innen rufen im Médis-Servicecenter an und bitten um eine Bewertung ihrer Symptome. Das System ermittelt automatisch die Kunden-ID sowie Geschlecht und Alter.
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Hauptsymptome
Die Kund:innen machen Angaben zu ihren Symptomen, bestehenden Risikofaktoren und chronischen Erkrankungen. Die Servicecenter-Mitarbeiter:innen geben diese Informationen in das KI-System ein.
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Warnzeichen
Bei besonders schweren Symptomen wird die Triagierung sofort unterbrochen. Die Mitarbeiter:innen weisen die Patient:innen darauf hin, dass möglicherweise eine sofortige Notfallversorgung erforderlich ist.
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Anamnese
Anhand der eingegebenen Informationen wählt das KI-basierte Modul von Infermedica individuelle Fragen aus, die die Servicecenter-Mitarbeiter:innen den Patient:innen stellen.
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Empfehlungen
Die Anamnese-Ergebnisse enthalten Versorgungsempfehlungen, darunter die am besten geeignete Art und Stufe der medizinischen Versorgung: Selbstbehandlung, Arzttermin, Arzttermin innerhalb von 24 Stunden oder Notfallversorgung. Anhand der Anamnese-Ergebnisse können die Patient:innen eine selbstbestimmte Entscheidung über die Buchung eines Arzttermins treffen.
Hinweis: In den Abbildungen wurden keine realen Daten verwendet, sondern nur zufällig generierte Beispielwerte.
Ergebnisse und Vorteile der Implementierung für Médis
Seit der Implementierung des KI-Systems vor einem Jahr ist die Lösung von Infermedica bei etwa 24.000 Triage-Verfahren zum Einsatz gekommen. Dabei erkannte das Tool 99,4 % aller Kundensymptome. Call Center Triage ermöglicht die Direktanbindung an andere Services von Médis; die Lösung hilft außerdem, individuelle, auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Pflegeleistungen bereitzustellen (z. B. eine Weiterleitung an Telemedizin-Angebote).
Das KI-Tool half, unnötige Besuche von Notaufnahmen zu vermeiden; zusätzlich konnten sich mehr Patient:innen selbst auskurieren. Darüber hinaus war Médis mithilfe der neuen klinischen Triage-Lösung in der Lage, die Benutzererfahrung für Pflegekräfte und Kund:innen deutlich zu verbessern.
17 %
8 %
Anteil der Fälle, in denen Anrufer:innen einen Besuch der Notaufnahme planten, im Vergleich mit dem Anteil der Fälle, in denen letztlich eine Notfallversorgung empfohlen wurde.
17 %
35 %
Anteil der Fälle, in denen Anrufer:innen eine Selbstbehandlung planten, im Vergleich mit dem Anteil der Fälle, in denen letztlich eine Selbstbehandlung empfohlen wurde.
24,000
abgeschlossene Triage-Verfahren mithilfe von Infermedica Call Center Triage
99,4 %
Anteil sämtlicher gemeldeter Kundensymptome, die vom Tool erkannt wurden
Einer der Hauptvorteile gegenüber der früheren Lösung: Die Infermedica Plattform ist sehr dynamisch. Das System erhält alle drei Monate ein klinisches Update und wird dadurch ständig verbessert. Darüber hinaus umfasst die Lösung eine robuste klinische Wissensdatenbank, die kontinuierlich durch das medizinische Fachpersonal von Infermedica aktualisiert wird.
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Ergebnisse der Partnerschaft
Implementierung einer technisch besseren Lösung
Dank maschinellem Lernen wird das Tool mit der Zeit immer besser und stellt genauere Vorschläge und Empfehlungen bereit. Zudem verbessert die neue Lösung das Benutzererlebnis für Médis Pflegekräfte.
Erweiterte Triage-Funktionen und Empfehlungen
Die Partnerschaft mit Médis ermöglichte es Infermedica, die Fähigkeit seiner Call Center Triage-Lösung zu erhöhen, um die richtigen Maßnahmen für bestimmte Symptome zu empfehlen. Das Team von Infermedica hat die Datenbank mit Risikofaktoren, Erkrankungen und Symptomen erweitert, wobei der Schwerpunkt auf der Pädiatrie liegt. Während des Projekts hat das medizinische Team von Infermedica mit Unterstützung von Médis etwa 200 medizinische Faktoren in die Datenbank, die das Herzstück des Systems von Infermedica ist, eingefügt und geändert.
Flexibilität und Integration
Für das Projekt musste das Implementierungsteam die Plattform immer wieder flexibel anpassen. Dies gelang den Partnern erfolgreich. Beispielsweise wurde ein separater Teilbereich für die Triage von pädiatrischen Fällen geschaffen. Darüber hinaus wurde die Plattform in die bestehenden IT-Systeme von Médis integriert.
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Erfahrungsberichte
Das Team von Infermedica zeigte sich immer proaktiv und flexibel, wenn es darum ging, die Lösung an unsere Anforderungen anzupassen. Während des gesamten Projekts hielt es vorgegebene Deadlines ein.
Wir waren positiv überrascht, wie gut das Team mit den spezifischen Herausforderungen eines Großkonzerns vertraut war, die es immer wieder erforderten, Termine und den Projektumfang kurzfristig zu ändern.
Das Projekt mit Médis war für uns sehr spannend. Durch die Zusammenarbeit mit einem in der Telemedizin erfahrenen Unternehmen konnten wir unsere Plattform aus einer ganz neuen Perspektive betrachten.
Mit den Ergebnissen der Einführung von Call Center Triage im Médis Clinical Contact Center sind wir höchst zufrieden. Es wurden unnötige Besuche von Notaufnahmen vermieden, das Benutzererlebnis für Pflegekräfte wurde verbessert und die Arbeit der Call-Center-Koordinator:innen erleichtert.
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